在我的身边，有着这样一群人，他们兢兢业业、勤勤恳恳、无怨无悔，有着自己的爱好和主张，有着无尽的活力和甜美的笑颜，怀揣着热切的理想，穿上神圣殊誉的白袍，洁白的燕尾帽下带着天使般笃定的微笑。她们，就是守卫在百姓健康第一线的门诊护士。

门诊是医院服务的首要窗口，大型三甲医院的门诊人流量已经不能用“人流如织”这个词来简单的形容，是大量患者进行检查、治疗、健康咨询、预防保健的第一场所。2014年医院全年完成门诊量3,612,327人次，比去年增加10.44%。面对巨大的工作量，门诊护士姐妹们时刻不忘“以人为本，以患者为中心”的服务理念，做到“有患者的地方就有优质服务”，将门诊优质护理服务引向深入并不断拓展，努力在全省、全国创建门诊优质护理服务品牌。

不断进取  创新服务

患者跨进医院最先接触到的是导诊护士，她们的精神面貌、服务形象、服务质量是医院整体素质的直接体现。一名优秀的导诊护士，分诊护士不仅要有姣好的形象、过硬的专业知识和技能、灵敏的应急反应速度，还要有无私奉献的精神。为了给患者提供更多的方便，门诊导诊中心实行了首问负责制、变频工作制、设置了流动服务岗、集中诊疗预约中心，开通了绿色通道，为年老体弱及孕、残等特殊需求患者提供免费的轮椅推送服务。年复一年，日复一日，我们的导诊姐妹们一步一个脚印，兑现着作为“全国青年文明号”先进集体的诺言。

门诊挂号室更是窗口中的重地，大医院就诊难，首先就从挂号难开始，一号难求是各大三甲医院的普遍现象。但挂号室全体姐妹拧成一股绳，与信息部通力合作，硬是来了个百花齐放，开通了多种预约挂号形式：微信挂号、支付宝预约挂号、114、12580电话预约、网上预约、现场自主挂号机服务、与其它服务行业联手互助服务，并率先在全院乃至全省开通全天候免费无线上网服务，为病人营造温馨的人性化就医环境。在日平均挂号、取预约号10000个的压力下、窗口的姐妹们一坐就是一整天，几乎没有上厕所和喝水的时间。颈椎常常僵直到疼痛，必须每天换窗口以平衡转头的方向和持续的时间。正是这样的不间断的机械动作将大厅内挂号的长龙化为乌有，并始终坚持微笑地面对下一位病人....

精心呵护  默默奉献

爱美、怕脏本是女孩子的天性，可门诊换药室每天接触的都是流着脓血、发着恶臭的伤口，甚至有的伤口里还有蛆虫！可她们每天却以饱满的工作热情，熟练的换药手法，用最合理的方案、最短的时间为患者换好药，使他们的伤口快速愈合。她们就像呵护自己的孩子一般精心呵护着每一个伤口！

在门诊，入院处不是我们每一位患者都会去到的地方，可它却是我们住院患者入科前的必经之地。那里的工作人员不像导诊护士一样年轻美丽，可她们却有着非常丰富的急救和临床经验。想方设法优化患者入院流程，尽最大努力协调收治每一位患者，并保障着入院患者的安全，对暂时不能收治入院的患者进行重点观察和安置。2014年全年共收治住院病人129,370人次。

用心沟通  春风化雨

门诊的工作就如同一条流水生产线，每一个环节都紧紧相连，错一步或者错半步也许就会让患者多走许多弯路。为了让众多门诊患者在最短的时间内完成所有诊疗，门诊各个手足部门的同仁们都卯足了劲，千方百计想办法办实事，为患者提供更为高效、便捷、人性化的护理服务。

为了保证门诊工作的有序进行，门诊办公室起着非常重要的作用。这里平时看似平静无澜，瞬间就可能刮起十级龙卷风，它就是门诊的消防栓，当患者情绪激动、就医遇到困难，投诉和发泄的时候，就会来到这里，考验着办公室老师的接待能力和沟通技巧。患者通常来势汹汹，是这里的姐妹们用春风化雨的语言和积极协调各部门的态度化解了一场又一场的风波，让病人有怨而来，满意而归。14年门诊办公室全年共解决投诉1300多起，并上报质控部，同时发放、回收及整理病人对门诊医疗质量满意度调查表5，410份，并及时上报质控部、为门诊的优质护理服务起到了良好的督促的作用。

作为门诊人，她们习惯了以患者的角色去感知、去思考、去体会，她们相信只要真诚付出就会有收获。哪怕只是患者一句简单的“谢谢”，或是患者那远远的、浅浅的、纯朴的微笑甚至一个感激的眼神、一个亲切的握手，也会让每一个门诊人觉得弥足珍贵、心中温暖。因为这传递的是患者无比的信任和感激！

佛说：一池落花，两样心境。忧者，怜惜好花凋零的无柰；乐者却喜花果将熟的丰收！落红不是无情物，化作春泥更护花。无论这个世界如何改变，哪怕青春真的只是一池落花，只要拥有那盼果之愿，青春就将为守护生命的长河而闪耀！

（门诊部温方圆熊淑君）